Negativa de estorno por compra não reconhecida é prática abusiva, consta no CDC

Consumidores que identificarem cobranças indevidas em suas faturas de cartão de crédito e tiverem o pedido de estorno negado pelo banco devem ficar atentos: essa conduta, além de abusiva, é considerada ilegal pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Mesmo que a transação tenha sido realizada com o cartão do próprio titular, se ele não reconhecer a compra, a instituição financeira tem o dever de investigar a possível fraude, suspender a cobrança temporariamente e, em caso de confirmação, realizar o estorno imediato.

O artigo 6º do CDC garante ao consumidor proteção contra práticas abusivas e o direito à reparação por danos sofridos. Já o artigo 42, parágrafo único, assegura que o valor cobrado de forma indevida deve ser devolvido em dobro, acrescido de correção monetária e juros, salvo em casos de engano justificável.

Direitos do Consumidor em Caso de Cobranças Indevidas

Ao se negar a estornar uma compra não reconhecida, o banco incorre em falha na prestação do serviço e assume o risco da atividade bancária — entendimento já consolidado pelo Superior Tribunal de Justiça (STJ). Em determinadas situações, além do reembolso, o consumidor pode ainda ter direito a indenização por danos morais, especialmente quando há constrangimento, recusa de crédito, restrições indevidas ou negligência no atendimento mesmo após reclamações formais.

Diante da negativa do banco, os consumidores devem adotar algumas medidas: registrar a reclamação junto à instituição financeira e anotar o número de protocolo, solicitar o bloqueio imediato do cartão de crédito e a emissão de um novo, reunir provas como faturas, capturas de tela, e-mails e boletim de ocorrência (se necessário), além de formalizar queixa no Banco Central e no Procon. Caso a situação não seja resolvida, é possível buscar orientação jurídica e ingressar com ação judicial para garantir os direitos previstos em lei.

O alerta é claro: nenhuma pessoa pode ser responsabilizada por transações que não realizou ou autorizou. Se houver recusa do banco em corrigir a falha, a Justiça tende a se posicionar em favor do consumidor.