Agência O Globo
Passado o Natal, hora de cuidar dos presentes que podem não ter agradado, servido ou apresentem algum defeito. Na maratona de trocas de fim de ano no comércio, o consumidor precisa estar atento à diferença de regras entre o varejo físico e o digital.
Nas lojas física, a troca somente é garantida em caso de defeito. Nos demais casos, a decisão por trocar o produto fica a cargo de cada varejista. A maior parte delas estabelece concessões, como ocorre, por exemplo, com roupas e calçados para os quais a numeração estiver errada.
Com isso, na hora de comprar um presente é preciso estar atento à política de troca de cada loja. Os prazos e as condições variam, podendo ainda ter regras diferentes para lojas próprias e franqueadas.
Diferente do que acontece em outros países, no Brasil, a lei não obriga comerciantes de lojas físicas a trocarem produtos em boas condições ou devolver o dinheiro a quem desistir da compra. É preciso se informar se a varejista permite a troca e com que regras. Algumas permitem trocas por até 30 dias após a venda do produto. Outras dão um prazo menor para isso. E pode ser preciso apresentar a nota fiscal.
Caso, na hora da venda, a loja tenha informado que a troca seria permitida e, depois, isso não for cumprido, estará violando o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Neste caso, é possível solicitar o ressarcimento integral do valor pago, mediante a formalização por escrito da desistência e devolução do produto. E denunciar o ocorrido a órgãos de defesa do consumidor como os Procons e o Idec.
Em caso de produto com defeito, há regras diferentes para os duráveis, como eletrodomésticos e aparelhos eletrônicos, e não duráveis, como alimentos não perecíveis. No primeiro caso, o consumidor pode reclamar do defeito em até 90 dias, enquanto, no segundo, o prazo é de 30 dias.
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Se o defeito for aparente, o prazo é contado a partir da data da compra. Se for um defeito que só vai se manifestar no início do uso, o tempo começa a contar na data de identificação do defeito.
Se o problema não for resolvido nesse prazo, o consumidor pode, à sua escolha, pedir a substituição por produto similar, o abatimento proporcional do preço para compra de outro item ou a devolução do valor corrigido.
Caso o consumidor tenha comprado o produto com desconto justamente por apresentar defeito – como camisa sem um botão ou eletrodoméstico arranhado -, perde o direito de reclamar do problema. Se isso não ficou claro na venda, poderá cancelar a transação, com devolução imediata do valor, troca ou conserto.
Para produtos considerados essenciais, como geladeiras e fogão, por exemplo, o consumidor não deve esperar 30 dias para reparo. O entendimento da Justiça é o de que o fornecedor deve trocar o produto ou devolver imediatamente a quantia paga.
No varejo digital, por outro lado, o CDC garante que o consumidor pode desistir da compra num prazo de até sete dias após a data de entrega do produto. Isso ocorre porque ele não teve a oportunidade de ver o item de perto antes, como pode fazer em uma loja física. Dentro desse período, é possível solicitar a troca ou mesmo o valor pago pela mercadoria, incluindo o pago pelo frete, de volta.
Em caso de entrega atrasada, o consumidor tem o direito de exigir o recebimento imediato do produto ou item equivalente. Outras opções são cancelar a compra e pedir reembolso do valor pago corrigido. Já se houve erro na entrega, o cliente pode se recusar a receber a mercadoria, solicitar a restituição da quantia ou abatimento proporcional para comprar outro item.
Já quem comprou um presente de Natal pela internet, mas não recebeu o produto ou a loja desapareceu, deve fazer o registro de um Boletim de Ocorrência na polícia e uma reclamação no Procon. Nesses casos de golpe, a perspectiva de resssarcimento, porém, é baixa.
