O setor bancário brasileiro tem se adaptado às mudanças tecnológicas, com um crescimento expressivo do uso de plataformas digitais para transações financeiras. De acordo com o segundo volume da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2024, da Federação Brasileira de Bancos (Febraban) e realização pela Deloitte, levando em consideração os dados base de 2023, sete em cada dez transações bancárias no país são realizadas via celular, consolidando o mobile banking – ou banco móvel – como o principal canal de relacionamento entre bancos e clientes.
Conforme o estudo, em 2019 e 2023, as transações pelo smartphone tiveram um significativo crescimento de 251%, enquanto o volume total de operações bancárias no Brasil dobrou, totalizando o crescimento de 3,5 vezes nas movimentações por smartphone. Em 2023, 130,7 bilhões de operações foram realizadas por meio de smartphones, representando um aumento de 22% em comparação a 2022.
Luiz Carlos Silva, economista e conselheiro do Conselho Regional de Economia do Pará e Amapá (Corecon-PA/AP), destaca que, embora os custos operacionais para os bancos tenham diminuído com a migração para as plataformas digitais, os benefícios para os clientes são serviços mais ágeis. “O impacto é equilibrado, pois a redução de custos para os bancos não se traduz, necessariamente, em economia visível para o consumidor”, explica. Ele também apontou a ascensão do Pix como “uma mudança benéfica, dominando grande parte das transações bancárias e eliminando as taxas antes cobradas por TEDs e DOCs”.
No entanto, o economista chama a atenção para os desafios enfrentados por aqueles que ainda dependem das agências físicas, especialmente os idosos, pessoas de menor poder aquisitivo e aqueles cuja conectividade ainda é limitada. Para ele, os bancos precisam equilibrar o avanço tecnológico com a inclusão.
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“Alguns desses usuários, por vezes, possuem mais de uma característica de condição. A diminuição no atendimento presencial e o tempo de espera para atendimento prioritário são questões preocupantes. Além disso, muitos ainda desconfiam das transações digitais e preferem realizar operações pessoalmente”, diz.
Conforme os dados, 52 transações mensais, em média, são feitas por conta no canal de banco via dispositivos móveis. Do total de clientes ativos nesse canal, 72% são considerados heavy users – usuários frequentes –, ou seja, clientes que realizaram mais de 80% de suas transações por dispositivos móveis nos últimos três meses. A praticidade e a conveniência oferecidas por esses dispositivos os tornam os preferidos dos clientes e para os heavy users, os acessos às plataformas bancárias ocorrem pouco mais de uma vez ao dia.
Para que isso ocorra, a segurança digital é outra questão crucial. Com a maioria das transações ocorrendo em plataformas móveis, a proteção dos dados dos usuários deve ser prioridade. Luiz Carlos observa que alguns consumidores ainda se sentem vulneráveis. “Nossos dados estão expostos, e a segurança digital precisa ser reforçada urgentemente para proteger os usuários de ataques cibernéticos, como é o caso de hackers. Com relação aos golpes, os bancos têm a responsabilidade de criar mecanismos de segurança para os seus correntistas”, pondera.
“Não são apenas essas pessoas listadas que devem se preocupar com a segurança, o uso digital requer uma atenção redobrada”, alerta o especialista.
A digitalização dos serviços bancários também trouxe mudanças significativas no mercado de trabalho. Embora as agências físicas estejam reduzindo seu quadro de funcionários, há uma crescente demanda por profissionais de tecnologia da informação (TI) e segurança digital. “Estamos vendo uma migração de empregos dentro do setor bancário. Um profissional no computador pode fazer o trabalho de vários atendentes físicos, o que aumenta a eficiência, mas também reduz a necessidade de mão de obra nas agências”, comenta Luiz Carlos.
