O Natal é tempo de confraternização e, claro, muitos presentes. Mas nem sempre os itens recebidos correspondem às expectativas. Talvez a camiseta não seja do tamanho certo, o perfume não agrade ao olfato ou, pior ainda, o item esteja com defeito. Nessa hora, surge a dúvida: como trocar ou pedir reembolso? Quais são os direitos do consumidor nessa situação? Tire suas dúvidas:
Não gostei do presente, a loja é obrigada a trocar?
As regras sobre troca e devolução de mercadorias são diferentes quando os produtos são adquiridos em lojas físicas ou virtuais. Para os presentes comprados no estabelecimento comercial, não há obrigatoriedade de troca ou devolução do produto, segundo Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Protesto). Mas muitos varejistas se predispõem a fazer a substituição ou a aceitar a devolução, para manter um bom relacionamento com o cliente. Nesses casos, a troca está condicionada a certas regras, estabelecidas por cada estabelecimento, como a exigência da apresentação de etiqueta, nota fiscal ou prazo limitado. Em algumas lojas, o presente pode ser trocado em até sete dias enquanto outros dão 30. Essas condições devem sempre ser informadas ao consumidor antes da compra. O descumprimento da regra por parte do comerciante configura uma violação ao Código de Defesa do Consumidor. Irregularidades podem ser denunciadas por clientes ao Procon e o Idec.
O preço mudou, e agora?
Na troca de produtos de mesmo modelo em outra cor ou tamanho, não importa se há diferença entre o preço pago e o cobrado na hora da troca. Mas se o desejo é trocar por outro produto, deve prevalecer o preço pago antes e cliente e loja fazem um novo acerto.
Pode trocar produto comprado pela internet?
Nas compras virtuais, a troca também depende das diretrizes do vendedor, pois não há disposição específica no Código de Defesa do Consumidor (CDC) a respeito disso. Mas, no comércio eletrônico, existe o direito de arrependimento em até sete dias, contados a partir do recebimento da mercadoria, independentemente do motivo da desistência. Neste caso, não é preciso uma justificativa para devolução – pode ser simplesmente porque não serviu ou porque a pessoa desistiu da compra, mesmo em promoção. Advogados alertam que, neste caso, o lojista deve estornar o valor pago imediatamente e inclusive arcar com o custo da logística reversa, o frete de devolução.
E em caso de defeito?
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No caso de mercadoria com defeito, tendo a compra sido feita em ambiente físico ou virtual, há uma garantia legal de 30 dias para troca de item não durável e 90 dias quando se trata de durável. Essa garantia, inicialmente, prevê um conserto. No entanto, se este reparo não for realizado em até 30 dias, o consumidor pode pedir ao vendedor a troca do produto ou o cancelamento da compra, com o respectivo reembolso. Isso vale até mesmo para mercadorias compradas em liquidações. Para conseguir fazer a devolução, é preciso guardar a nota fiscal, que é a principal prova da compra. Há casos em que basta a etiqueta ou outro comprovante de que o produto foi adquirido naquela loja. Muitas também exigem que o item esteja na embalagem original e sem sinais de uso.
O que fazer se o presente não chegou no prazo garantido?
Se a entrega de um item comprado on-line está atrasada, o consumidor pode exigir a entrega imediata de um produto equivalente ou cancelar a compra e receber o valor pago de volta. Neste caso, a decisão é do cliente. Entrega com erro dá direito ao consumidor de se recusar a receber a mercadoria, pedir a restituição da quantia ou o abatimento proporcional na compra de outro item.
Como registrar uma reclamação?
A primeira medida pode ser procurar a ouvidoria da loja. Se isso não resolver, o cliente pode registrar queixas nos órgãos de proteção ao consumidor, tais como o site Consumidor.gov.br, da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), ou os Procons regionais. Com isso, é aberto um procedimento administrativo, no qual a empresa tem até dez dias corridos para resolver a situação.
O que fazer em caso de golpe?
Se você comprou um produto para o Natal e percebeu que caiu em um golpe, o primeiro passo é registrar um boletim de ocorrência numa delegacia. Além disso, é importante formalizar uma reclamação no Procon, relatando o ocorrido. Apesar disso, a perspectiva de ressarcimento costuma ser baixa. Por isso, a principal recomendação é sempre verificar a autenticidade de lojas virtuais antes de fazer compras on-line. Pesquisar avaliações e conferir se a loja possui canais de atendimento confiáveis podem evitar esse tipo de transtorno.
(AG)
