Ligações abusivas são aqueles contatos insistentes e indesejados feitos por empresas, especialmente do setor de telemarketing, seja por motivo de vendas ou cobranças, que desrespeitam o direito à privacidade. Elas costumam ocorrer repetidamente ao longo do dia, inclusive em horários impróprios, como à noite, nos fins de semana ou durante feriados. Uma especialista alerta que esse tipo de prática é considerada abusiva pelo Código de Defesa do Consumidor e pode ser denunciado a órgãos como o Procon.
De acordo com a advogada do consumidor, Kenia Soares, as ligações indevidas são caracterizadas por práticas abusivas e ilegais realizadas por empresas ou prestadoras de serviços, geralmente no contexto de cobranças, telemarketing ou ofertas comerciais. Os principais aspectos dessas ligações são cobranças indevidas de dívidas inexistentes ou já quitadas; falta de clareza e informação completa; não fornecimento detalhado do contrato; assédio ou coação; ligações fora do horário comercial; uso de linguagem agressiva ou ameaçadora; ofertas não solicitadas ou enganosas; e ausência de consentimento.
Esse tipo de prática é considerado como violação do Código de Defesa do Consumidor (CDC). “O artigo 39, inciso V, do CDC, proíbe o envio de produtos ou serviços sem a solicitação expressa do consumidor. As ligações indevidas geralmente violam esse artigo, pois podem envolver o oferecimento de produtos ou serviços sem a permissão do cliente. O artigo 42, parágrafo único, do CDC, também prevê que, em casos de cobrança indevida, o consumidor não deve pagar qualquer valor superior ao que é devido, podendo exigir a devolução em dobro do valor pago indevidamente”, esclarece a advogada.
Nesses casos, segundo a advogada, a legislação brasileira oferece uma série de mecanismos para proteger os consumidores contra a prática abusiva. Entre os principais dispositivos legais estão o Código de Defesa do Consumidor (CDC), que expressa, no artigo 39, a proibição de prática de pressão psicológica e assédio para a venda de produtos ou a cobrança de dívidas, incluindo práticas coercitivas, como as ligações excessivas e insistentes.
PROTEÇÃO
Ainda há a Lei de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), Lei nº 13.709/2018, que estabelece regras sobre o tratamento de dados pessoais, entre eles as informações de contato. A lei prevê que o consumidor deve dar consentimento explícito para o uso dos seus dados para fins comerciais. A Lei dos Telemarketings, Lei nº 13.851/2019, determina regras para o setor no intuito de reduzir o incômodo causado pelas ligações comerciais, além de proteger o consumidor contra abusos. O Código Civil também regula as relações contratuais e prevê a obrigatoriedade da reparação de danos, seja por ação ou omissão, com dolo ou culpa.
Por fim, além da legislação federal, os Procon estaduais e municipais oferecem artifícios de proteção ao consumidor que sofrem com ligações abusivas, com possibilidade de denúncia e atuação das empresas que realizam práticas ilegais de telemarketing ou cobranças indevidas. Entre as consequências desse tipo de contato estão a reparação de danos materiais e morais, multas administrativas e suspensão das atividades da empresa.
“Em casos de ligações abusivas, o consumidor tem à sua disposição uma série de recursos legais para proteger seus direitos. Ele pode exigir a cessação das chamadas, buscar reparação por danos causados e denunciar as empresas que praticam esses abusos, sendo respaldado pela legislação vigente, como o Código de Defesa do Consumidor, a LGPD, a Lei dos Telemarketing e o Código Civil. Para isso, anote informações da ligação, solicite o fim das chamadas ou cadastro no bloqueio, denuncie à empresa ao Procon, busque reparação de danos morais e, caso necessário, entre com uma ação judicial. Essas ações ajudarão a proteger seus direitos e impedir que a empresa continue com práticas abusivas”, finalizou Kenia Soares.
Segundo Kenia Soares, advogada do consumidor, caso você receba ligações abusivas, seja para cobranças indevidas, telemarketing agressivo ou ofertas não solicitadas, existem diversas ações que podem ser tomadas para proteger seus direitos. Veja abaixo o que fazer em cada caso:
O que fazer ao receber ligações abusivas?
1- Anote e guarde informações importantes
- Data e hora da ligação
- Número do telefone de onde a ligação foi originada (se possível).
- Nome da empresa ou do atendente (caso tenha sido informado).
- Natureza da ligação, como cobrança de dívida ou oferta de produtos/serviços.
- Comportamento abusivo, como insistência excessiva ou ameaça.
2-Solicite a cessação das ligações
Caso se trate de telemarketing ou ofertas comerciais, solicite imediatamente que removam seu número da lista de contatos. Exija que a empresa não realize mais chamadas de cobrança ou vendas. Se a empresa continuar ligando, tenha em mãos a prova do pedido de cessação (como registros de ligações ou e-mails). Isso pode ser útil caso precise de provas para ações posteriores.
3- Cadastre-se na Lista de Bloqueio
Cadastre seu número na lista de bloqueio do telemarketing, se disponível. A Lei nº 13.851/2019 prevê que consumidores possam pedir para não receber chamadas de empresas que realizam telemarketing. A lista de bloqueio está disponível em sites de órgãos de defesa do consumidor, como o Procon ou listas nacionais de bloqueio.
4- Entre em contato com a empresa
- Se a ligação for de cobrança indevida, entre em contato com a empresa e informe que não reconhece a dívida ou que já a quitou.
- Solicite um documento por escrito que comprove a quitação ou a inexistência da dívida.
- Exija que a cobrança cesse imediatamente e que não haja mais ligações.
5-Faça uma reclamação formal
Procon: registre uma denúncia no Procon do seu estado ou município, caso a empresa continue realizando chamadas indevidas ou abusivas. O Procon pode multar a empresa e ordenar que parem com as ligações abusivas.
ANATEL: Para ligações de telemarketing abusivo, você também pode registrar uma denúncia na ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações), que regula as práticas de chamadas telefônicas no Brasil.
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6- Denuncie no Juizado Especial de Defesa do Consumidor
Caso as ligações não cessem e você sofra com o assédio contínuo, considere registrar uma ação no Juizado Especial Cível (JEC) por danos morais e materiais causados pelas ligações abusivas. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante que o consumidor tem direito a ser protegido contra práticas abusivas de cobrança ou vendas.
7- Reclame nas redes sociais e sites de reclamação
Caso o atendimento da empresa não resolva a situação, você pode recorrer a plataformas de reclamação, como Reclame Aqui ou Consumidor.gov.br. As empresas costumam ser pressionadas publicamente a resolver os problemas dos consumidores nessas plataformas.
8- Busque a reparação de danos morais
Se as ligações abusivas causarem dano moral — como angústia, prejuízo psicológico ou transtornos —, você tem o direito de pedir indenização por danos morais.
Ação judicial: Caso a empresa não tome as providências necessárias, considere entrar com uma ação judicial para requerer a reparação dos danos causados.
9- Evite responder a ligações de números desconhecidos
Se você não reconhece o número da ligação, é aconselhável não atender. Caso seja uma empresa legítima, ela deve entrar em contato de outra forma, como via correios ou e-mail, e fornecer informações claras sobre a natureza do contato.
10- Verifique o cadastro de seu nome
Certifique-se de que seu nome não esteja inscrito em serviços de cobrança indevida ou listas de crédito, o que poderia justificar as ligações. Caso seu nome tenha sido inscrito de forma equivocada, peça a retirada imediatamente e peça provas de que não há mais pendências.
(FONTE: GOV.BR – Ministério da Justiça e Segurança Pública)
Para auxiliar os consumidores nesse desafio, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) indica algumas medidas eficazes para evitar ou lidar com tais situações. Confira!
Como evitar ligações indesejadas?
1- Cadastro no “Não Me Perturbe”:
A Senacon recomenda que os consumidores se cadastrem no serviço “Não Me Perturbe” dos órgãos reguladores, como a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), que permite bloquear ligações de telemarketing de empresas de telecomunicações, bancos, financeiras e seguradoras.
2- Denúncia nos órgãos competentes
Caso continuem a receber ligações indesejadas após o cadastramento no “Não Me Perturbe, a Senacon incentiva os consumidores a denunciarem essas empresas aos órgãos competentes, como os Procons e outros órgãos de defesa do consumidor, e a própria Anatel. Também é possível fazer o registro de reclamação contra a empresa na plataforma.
3- Registros e comprovações:
É importante que os consumidores façam registros das ligações recebidas, incluindo data, horário e nome da empresa, para possíveis comprovações futuras.
4- Recusa de fornecer dados pessoais
Os consumidores têm o direito de se recusar a fornecer seus dados pessoais a empresas que entram em contato de forma não solicitada. Elas só podem coletar informações com o consentimento expresso do consumidor.
5- Respeito à privacidade
Empresas têm a obrigação de respeitar a privacidade dos consumidores e só podem entrar em contato com o consentimento prévio ou quando houver uma relação comercial estabelecida.
6- Solicitar o descadastro
A qualquer momento, o consumidor tem o direito de solicitar que seus dados sejam removidos dos bancos de dados das empresas que realizam ligações indesejadas.
(Fonte: Kenia Soares, advogada do consumidor)
