Atender bem deixou de ser um diferencial e se tornou requisito básico para qualquer empresa que queira crescer e fidelizar clientes. No entanto, erros comuns ainda fazem parte da rotina de muitos negócios no Brasil, comprometendo a experiência do consumidor e, em muitos casos, levando à perda de vendas.
De acordo com a consultoria PwC, 73% dos consumidores desistem de uma compra após uma experiência ruim no atendimento e 37% abandonam o contato se não obtêm resposta rápida. O tempo de espera, a falta de empatia e a comunicação ineficiente estão entre os principais fatores de insatisfação.
Para o especialista Marcio Verderio Tahan, CEO da VTCall, esses problemas podem ser corrigidos com organização, escuta ativa e tecnologia, especialmente por meio de soluções baseadas em inteligência artificial. “A maior parte dos erros no atendimento está ligada a processos repetitivos e engessados. Isso pode ser resolvido com automação inteligente, sem perder o lado humano”, explica.
Confira os quatro erros mais comuns e as soluções para revertê-los:
Falta de Estrutura e Integração no Atendimento
1. Falta de estrutura no atendimento
Empresas que atendem sem triagem ou fluxo definido acabam gerando filas virtuais e frustração. A recomendação é usar sistemas que automatizem o primeiro contato e direcionem o cliente conforme sua necessidade, reduzindo o retrabalho e o tempo de espera.
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2. Poucos canais ou ausência de integração
O consumidor espera ser atendido no canal de sua escolha, seja WhatsApp, Instagram, Telegram, Messenger ou telefone. A solução é apostar em plataformas omnichannel, que centralizam todos os canais em um único painel, com histórico, alertas e relatórios.
Comunicação e a Insatisfação do Cliente
3. Comunicação impessoal e genérica
Mensagens automáticas frias e sem personalização afastam clientes. Hoje, é fundamental oferecer interações personalizadas, com linguagem adequada, empatia e uso estratégico de inteligência artificial para adaptar a comunicação ao perfil de cada consumidor.
4. Ignorar sinais de insatisfação
Nem sempre o cliente verbaliza sua insatisfação. Tom de voz, hesitações e palavras-chave podem indicar risco de cancelamento. Ferramentas de análise de sentimentos e transcrição de chamadas ajudam a detectar esses sinais e permitem ações rápidas de correção.
Segundo Marcio Verderio Tahan, atuar na prevenção desses erros garante uma comunicação mais eficiente e fortalece a relação com o consumidor. “Necessidade atendida é igual a cliente satisfeito”, conclui.
