Pedidos por delivery: conheça seus direitos como consumidor

Comida que chega atrasada, embalagem violada, produto trocado ou diferente do anunciado. Situações como essas são comuns na rotina de quem pede refeições por delivery, serviço que hoje faz parte do dia a dia de milhões de brasileiros. O que muitos consumidores ainda não sabem é que os pedidos por aplicativos ou diretamente nos restaurantes seguem amparados pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), que garante direitos básicos como qualidade, informação clara e reparação em caso de falhas.

Izabela Araújo, advogada especialista em direito do consumidor, reforça que o CDC assegura princípios fundamentais, abordados no artigo 6º, que fala dos direitos básicos do consumidor. “O Código de Defesa do Consumidor garante o direito à proteção da saúde e segurança, no artigo 6º, inciso I; o direito à informação clara, no inciso III; e o direito à reparação em caso de falha na prestação do serviço, previsto no inciso VI”, explica.

Em mais detalhes, o inciso III fala “a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem (Redação dada pela Lei nº 12.741, de 8.12.2012)”. Já o IV, “a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços”.

Segundo ela, isso significa que o cliente deve receber exatamente o que pediu, nas condições adequadas e dentro do prazo estabelecido. “Eles têm obrigação de deixar a informação clara, o anúncio tem que ser objetivo. Vou dar um exemplo: se você compra uma sopinha e não está especificado que ela virá congelada, essa falta de clareza já é uma falha de informação”, destaca a advogada.

Quando algo sai errado, o consumidor não é obrigado a arcar com o prejuízo e pode escolher como resolver. “O consumidor pode exigir o cumprimento da oferta, no sentido de aceitar outro produto equivalente, ou pode rescindir e solicitar a devolução do valor. Caso não cumpram, estão violando o CDC. Havendo isso, o consumidor pode pedir uma restituição, como procurar o Procon [Programa de Proteção e Defesa do Consumidor] ou o Reclame Aqui”, frisa.

A responsabilidade é solidária, ou seja, tanto o restaurante quanto a plataforma de entrega, quando há o caso de conjunto com alguma plataforma de delivery, podem ser acionados. “Se o alimento chega com avaria, como uma caixa aberta ou a comida fria, não cabe ao consumidor provar quem errou. O restaurante tende a jogar a responsabilidade para o entregador, e o entregador para o restaurante, mas o artigo 18 do CDC deixa claro que todos respondem solidariamente”, reforça.

Em casos do entregador do próprio estabelecimento, Izabela alerta que a empresa não pode se eximir de responsabilidade e alegar que terceiriza a entrega, como em casos de prestação de serviço de um motoboy. “Quando a empresa tem um motoboy, o risco é 100% dela. Não cabe a alegação de dizer que ele é terceirizado. Eles [empresa] assumem o risco”, afirma.

O artigo 18 fala da responsabilidade por vício do produto e do serviço: “os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas”.

Há casos em que os danos podem ir além do desconforto. “Se vier um alimento estragado e o consumidor passar mal, há um dano à saúde, e a indenização seria de forma mais instituída e eficiente. Isso é responsabilidade objetiva, que independe de culpa”, pondera. Ela cita uma situação: “se você pede um croissant e ele vem molhado, ele não está estragado, mas impróprio para o consumo” e também é passível de restituição.

Mas quando a conversa com o estabelecimento ou o aplicativo não resolve, nesses casos, o caminho é recorrer aos órgãos oficiais. “O consumidor pode procurar o Procon, o Reclame Aqui, ou até mesmo o juizado de pequenas causas. Em valores menores, de até 20 salários mínimos, ele pode ir sem advogado. A lei fez isso para permitir o acesso do cidadão em casos de pequenos valores”, orienta a advogada.